ما هو صوت الزبون؟ أهمية وطريقة التنفيذ

جذر العبارات الشائعة الاستخدام مثل “العميل دائمًا في المقام الأول” أو “العميل دائمًا على حق” هو ​​مفهوم نسميه الآن صوت العميل. شرط الشهرة الأكبر في هذا السوق التنافسي هو متابعة توقعات العملاء ورغباتهم باستمرار وتحديد أولويات أنشطة أعمالنا بناءً عليها. انضم إلينا لمعرفة تفاصيل voc في التسويق.

ما معنى صوت العميل؟

صوت العميل ، أو VoC باختصار ، هو ما يفكر فيه المستخدمون حول الأعمال التجارية أو المنتجات أو الخدمات. يعكس تركيز هذا المفهوم على احتياجات العملاء التعليقات التي يقدمها بناءً على تجاربهم وتوقعاتهم. السؤال الرئيسي هو كيف تسمع هذا الصوت وتستخرج منه بيانات مفيدة.

أفضل طريقة هي تحليل التعليقات النصية ومحاولة تحليل المشاعر التي كانت لدى المؤلف وقت كتابة هذا التقرير. إذا كان بإمكانك تحليل بضعة سطور فقط من تعليقات المستخدمين ، فستحصل على بيانات ستكون منارة لتسويقك في الخطوات التالية.

ما هي أهمية صوت العميل؟

غالبًا ما تكون الشركات التي تحاول سماع صوت العميل أكثر قدرة على فهم وتلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم. عندما نعرف ما يريده العميل منا وما هي التفضيلات والشكاوى التي لدينا ، يصبح الطريق إلى تحسين تجربة العميل أكثر سلاسة بالنسبة لنا ويمكننا بسهولة إرضاء العميل وجعله مخلصًا من خلال العميل.

ما هو برنامج صوت العميل؟

كل جهود المنظمات لتسجيل تجارب العملاء وآرائهم واحتياجاتهم هي جزء من برنامج صوت العميل. تحرص العديد من المؤسسات على تحديد الاهتمامات والقيم والمعلومات الديموغرافية لعملائها.

ما الذي يتعين علينا القيام به لاستخدام voc في التسويق؟

تتمثل الخطوة الأولى في تنفيذ برنامج صوت العميل بنجاح في طرح السؤال الذي تريد الإجابة عليه. بعد ذلك ، تحتاج إلى تحديد أدوات جمع البيانات. يمكنك البحث بانتظام عن اسم شركتك أو منتجك على وسائل التواصل الاجتماعي أو المجتمعات عبر الإنترنت ، وإجراء الاستطلاعات ، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني ، وطلب ملاحظات العملاء. لا تنس أن جودة وصحة البيانات التي تجمعها تحدد دقة النتيجة النهائية.

أخيرًا ، يجب أن يقوم فريق من الخبراء بجمع وتحليل المعلومات اللازمة لتحقيق أهم النتائج المفيدة. قد يحتاج خبراؤك إلى برنامج تحليلات في هذه المرحلة.

كيف يتم تشغيل تطبيق صوت العميل؟

الآن بعد أن أصبحنا على دراية بمفهوم voc في التسويق ومتطلباته ، فقد حان الوقت للتعرف على كيفية تنفيذه. ما رأيك في طريقة تنفيذ برنامج صوت العميل؟

1. حدد أهدافك بوضوح

يبدأ تطوير ثقافة تتمحور حول العميل في الجزء العلوي من المؤسسة. بصفتك مديرًا للمؤسسة ، فأنت بحاجة إلى معرفة ما يمكن توقعه من برنامج صوت العميل. هل تريد تحسين منتجاتك؟ كن في صدارة المنافسة؟ تقليل تقليص حجم العملاء أو كسب المزيد من المال؟ يحدد كل هدف من أهدافك في إطلاق هذا البرنامج الخطوات التالية.

تذكر أن سياسة الشركة يحددها القائد ، مما يعني أنه إذا قررت إعطاء الأولوية للعميل ، فسوف يحذو الموظفون الآخرون حذوها.

۲. اختر مجموعة Carbald

إن وجود قوة عاملة ملتزمة أمر بالغ الأهمية لنجاح الشركات على المدى الطويل. اجعل الأشخاص مسؤولين عن جمع البيانات وتعليقات العملاء وتحليلها واستخدامها. يمكن أن يكون أحد أعضاء المجموعة مسؤولاً عن طرح أسئلة الاستبيان ويمكن للآخر شرح النتائج لمجموعات مختلفة. لا تشك في أن التعاون المتبادل سيكون له نتيجة أفضل.

3. اجمع أكبر قدر ممكن من البيانات

الخطوة التالية هي تصميم أدوات مستهدفة لتقديرات جديدة. تعد الاستطلاعات والوسائط الاجتماعية وحركة مرور الموقع وتاريخ المعاملات وتقارير خدمة العملاء ورسائل البريد الإلكتروني وأبحاث السوق ومقابلات العملاء من أفضل الطرق لجمع المعلومات.

يستهدف المدير المحترف مجموعة من الملاحظات المباشرة (مثل مكالمة هاتفية من العميل إلى الشركة) ، وردود فعل غير مباشرة (مثل تعليقات المستخدم على وسائل التواصل الاجتماعي) ، وردود الفعل من تحليل سلوك العميل.

4. تحليل البيانات الواردة

حان الوقت الآن لتفسير البيانات الواردة وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). تحدد خطوة التحليل المتعمق ما عليك القيام به بوضوح. يمكنك إجراء هذا التحليل يدويًا أو باستخدام البرامج والذكاء الاصطناعي. الهدف هو تحديد الأنماط والتوصل إلى استنتاجات شاملة من هذه البيانات ، ولا يهم نوع الأداة.

5. تلبية احتياجات المستخدم

يجب أن تُحدث نتائج الخطوة السابقة فرقًا في العمل. على سبيل المثال ، إذا وجدت أن التنقل في موقع الويب الخاص بك صعب على المستخدمين ، فيمكنك أن تطلب من فريق تصميم وتطوير الويب إعطاء الأولوية لتجربة المستخدم. التغييرات التي تحدث في هذه المرحلة هي نتيجة سماع صوت العميل. نتيجة لذلك ، يتحرك جميع أعضاء الشركة نحو الهدف ويتم تحديد جميع الإجراءات اللازمة لتحقيق هذا الهدف.

6. ابحث عن بيانات جديدة

في كل مرة تقوم فيها بتحسين جزء من عملك لصالح العميل ، عليك الاستماع إلى صوته مرة أخرى. راضي الآن؟ ماذا يتوقع غير ذلك؟ كيف تجعلها أكثر إرضاءً؟ انتقل من خلال هذه الدورة المكونة من ست خطوات للاقتراب أكثر من عمل العميل المثالي كل يوم. تذكر أن إنشاء ثقافة موجهة للعملاء لا يحدث بين عشية وضحاها ولا يمكن الاستعانة بمصادر خارجية من صفر إلى مائة بالمائة.

بعض النقاط المهمة قبل بدء برنامج صوت العميل

1. اسمع صوت موظفي الشركة

أحيانًا يكون لدى موظفي الشركة أفكار ومشاعر قيمة حول تحسين العمليات أو المنتجات. تصميم استطلاعات الرأي والاستماع إلى أفكارهم لا يخلو من الجدارة. حاول الرد على مخاوفهم واطلب رأيهم في التغييرات الجديدة.

إن فحص المعايير مثل رضا الموظفين في الخطوة الأولى يقوي الثقافة الإيجابية في مكان العمل ومن ثم يجلب الأحداث الجيدة مثل زيادة الإنتاجية ، وخدمات عالية الجودة وتفاعل أفضل مع العملاء.

۲. تقييم دورة حياة العميل بأكملها

انتبه إلى كل خطوة في دورة حياة العميل. إذا كان إرسال استطلاعات الرأي إلى عملائك المخلصين يطلعك على عقلك ، فسيخبرك تحليل إعلانات الوسائط الاجتماعية أيضًا عن سبب تخطي المستخدم لها دون النقر فوق إعلاناتك. إذا كنت تتطلع إلى جذب العملاء وتحويلهم والاحتفاظ بهم ، فأنت بحاجة إلى الانتباه إلى بيانات جميع مراحل دورة حياة العميل.

3. لا تكتفي بقناة واحدة أو قناتين

تعتمد العديد من المؤسسات على قناة واحدة أو قناتين لقياس تفاعلات العملاء وتحسينها. هذا الارتباط المنخفض يقلل من دقة التحليل. إذا لم تتمكن من سماع صوت العميل من جميع قنوات الاتصال الممكنة ، فلا تشك في أن برنامج صوت العميل يوفر لك معلومات غير كاملة حول تفضيلات العملاء وسلوكهم ورضاهم.

4. كن على علم بمعدل العائد على الاستثمار

قم بتشغيل برنامج صوت العميل مع مراعاة أن كل الأموال التي يتم إنفاقها لتحسين تجربة العميل يجب أن تُعاد بطريقة ما إلى المجموعة. بصفتك مديرًا للشركة ، عليك أن تعرف كيف ستعود أفعالك الصغيرة إلى عملك. بالطبع ، لا يعني عائد الاستثمار فقط مقاييس مثل صافي نقاط المعلن (NPS) ، ونقاط رضا العملاء (CSAT) ، ونقاط جهد العميل (CES) ، ولكن علاقتها بإيرادات الشركة تعني التركيز على:

• الحصة السوقية: يجب أن يكون برنامج صوت العميل قادرًا على زيادة تأثير عملك في السوق المستهدفة ، وزيادة تأثيرك وإجبار العملاء على الشراء منك.
• كلف: كل نشاط له تكلفة. يجب أن يكون إطلاق برنامج voc في التسويق قادرًا على إعدادك للإنفاق في مجالات مختلفة. الغرض من هذه النفقات هو تحقيق المزيد.
• أداء: هل تعتقد أن القوى العاملة وساعات العمل اللازمة لأداء نشاط معين مفيدة ومرضية بما فيه الكفاية بالنسبة لك وهل تستحق ذلك أم لا؟

5. اكتب برنامج صوت العميل

هذه النصيحة في مصلحة العمل أكثر من مصلحة العميل. وثق جهودك وبروتوكولاتك إذا كنت ترغب في بناء عادات طويلة المدى. اكتب بحيث يكون هدفك دائمًا أمام عينيك. على سبيل المثال ، إذا كان لديك مستند يسرد أفضل الطرق لطلب ملاحظات العملاء ، فستتاح لأعضاء الفريق الفرصة لمشاركة تجاربهم مع كل من هذه الطرق. هذه هي الطريقة التي يتم بها تحديد الأفضل والأسوأ بسرعة كبيرة. يمكنك بعد ذلك تحديث هذا المستند بناءً على تجارب الموظفين.

الكلمة الأخيرة

لا تعتقد أبدًا أنك تعرف كل توقعات العميل ويريد أفضل. للبقاء في صدارة المنافسة ، تحتاج إلى الاستماع باستمرار إلى آراء العملاء حول عملك. هذا هو المكان الذي يكون فيه تطبيق صوت العميل مفيدًا. سيكون البرنامج الذي يجمع المعرفة الكامنة وراء هذا الصوت ويفهمها ويشاركها مفيدًا للغاية للمؤسسة لاتخاذ قرارات واثقة ومركزة.

قول انت

ما هي استراتيجيتك لاستخدام صوت العميل؟ كيف يمكنك بناء جسر لنجاح الأعمال من ملاحظات العملاء الإيجابية والسلبية؟ يرجى مشاركة تعليقاتك معنا.